商友们配置镇店之宝商品时

是否有遇到上面这种提示？

新灯塔3.5星

不能设置镇店之宝

那如何提升新灯塔星级呢？

一起来看看~

如何查看自己的星级？

后台右侧体验星级=点击“提升星级”可以查看店铺实时星级数据，星级越高代表服务越好，最高五星，最低三星。

星级评定标准

要提升服务星级，先了解星级评定标准，服务星级低于4.5星的商家，都要重点优化服务短板，提升服务星级！

下图为星级评定标准，点击可查看大图：

查看自家店铺的综合体验分和各项维度得分，对比与4.5星及5星的得分差距

单项指标高低会影响综合体验分，单项指标低于4分的，代表与同行对比属于服务短板，影响了综合体验分，需要重点提升。

如何提升各个指标得分？

指标1：发货履约率低于4分提升方案

1、了解指标定义，按约定发货

在约定发货时间内按时履约的订单越多（含：现货商品开通了n小时发货的要按时更新揽收记录；定制商品支持交期保障的，要按照底线发货时长按时发货），该项指标表现越好

对于无约定发货时间的订单，在48小时内发出的订单越多，该项指标越好

对B买订单（买家等级在L3、L4、L5、L6）发货越快，越真实履约订单越多，该项指标越好，因为B买有加权

2、现货订单可优先发货，支持n小时发货的订单，监控线上是否在48小时内更新揽收记录，必要时可与快递公司加深合作，自行扫描更新揽件信息，揽收更快

3、定制订单按交期保障的底线发货时长约定时间发货，不虚假发货

指标2：3分钟旺旺响应率低于4分提升方案

买家体验变差，响应慢，系统也会推荐响应快的同行同款商品给您的买家，流失转化（点此查看官方公告）

1、了解指标定义和考核规则

3分钟旺旺响应率主要考核早9:00-晚9:00的询盘响应速度

主要考核买家当天首问语的响应速度，优先提升当日首次咨询的回复速度，安抚买家，以免流失

阿里官方账号发来的消息不计入考核，可不回复（有官方小二打标的消息）

千牛自动回复属于无效回复，不计入3分钟旺旺响应率

2、善用表情，优先响应；尽量在1-3分钟内响应，也可以使用表情，既方便又礼貌友好（表情也算有效回复的）

3、手机阿里电脑同时登陆在线，开启消息提示音

4、有成熟的客服团队可设置售前、售后客服分组，简单复杂问题分开解答

5、优化客服排班，错峰安排休息，盘点24小时内，买家询单高峰，忙时客服全人力上线，闲时缩减人力，错峰休息或做其他工作

6、每日复盘数据，通过聊天监控，抽查昨日客服响应时效

指标3：品质退款率低于4分提升方案

品退率高于同行，买家采购体验变差，影响复购，产品会有搜索降权风险，损失流量（点此查看官方公告）

1、了解指标定义和考核规则

品质退款率主要考核：首次退款原因为品质类的订单，这类的订单越少，该项指标越好

2、了解哪些原因属于品质退款原因

3、针对已申请的退款订单汇总退款原因，通过源头解决问题就要经常看看买家是哪些品质原因来退的,下图是查看品质退款历史订单的入口

4、将店铺售后服务和流程放到产品详情页中，买家下单前基本都会看详情页，通过问题前置的方式规避此类售后问题。

指标4：售后退款时长低于4分提升方案

1、核心点是：提升退款及退货退款处理速度，增加处理频次，可早中晚至少处理三次

2、必要时可授权子账号处理退款，子账号后台已经可以设置权限和退款额度，额度范围内子账号免密退款

3、优先处理B买订单的售后退款（买家等级在L3、L4、L5、L6），因为B买有加权，B买订单售后处理越及时，同等条件下，指标表现越好

4、可考虑开通极速退款服务，加快未发货订单的退款处理时效，建议先了解极速退款产品介绍点此查看极速退款功能介绍点此查看，售后退款处理速度经验分享

指标5：纠纷率得分低于4分提升方案

1、了解指标定义和考核规则，买卖双方对订单发起纠纷投诉后，最终判定的卖家责任或双方责任的订单越多，该项指标越差

2、买卖家建立合作实属不易，若发生合作冲突，建议友好协商，退一步海阔天空，避免流入投诉

3、对于已经投诉的订单，积极与买家协商处理，同意买家售后诉求或者买家撤销，投诉都会自动结束