今天就普及一下新灯塔里面一个指标旺旺回复率，很多没有专业客服团队的商家对这个指标不是很在意，但是它确实很重要，今天就重点说一下：

1、什么是阿里旺旺回复率

阿里旺旺回复率=近30天阿里旺旺在1个自然日内有效响应人次（店小蜜接待人次+人工主动回复人次）/近30天阿里旺旺在1个自然日咨询人次总数

说明：

1）店小蜜机器人回复、店小蜜智能辅助回复、人工手工回复算为有效回复；千牛系统自动回复、千牛服务助手回复算为无效回复

2）自然日计算是按24小时，如买家在23点咨询，需要在该自然日24点前有效响应

3）系统自动回复和千牛服务助手不会统计为有效回复，且千牛服务助手会作为独立账号统计咨询次数

4）商家账号和子账号之间的数据不纳入统计；商家账号范围包括天猫商家，开启分流的淘宝主账号

2、在哪里可以看到大促期间的阿里旺旺回复率表现

访问客户之声-新灯塔考核-大促报告，选择最新报告即可查看大促期间各体验指标表现数据，链接：voc.taobao.